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宾馆餐饮、客房服务礼仪知识读本
作者:admin    文章来源:本站原创    点击数:2351    更新时间:2010/11/10         ★★★

第一部分  餐饮部各岗位礼仪

1引领客人服务礼仪

1、仪容仪表自检及互检。

2、合理站位,注意站姿,体现酒店形象。

3、对于每一位来临顾客,热情问候,微笑服务。

4、礼貌征询客人订餐情况:是否有预定,一共有几位等。

5、规范引位:领位员注意引领姿势,走在客人左斜前方1.5为佳。

6、根据客人的要求引位,可简单寒暄,最好能知道客人的姓名。

7、根据客人的特点引位:

1)对于带小孩的客人,应尽量将他们安排在离通道较远的地方,以保证小孩的

安全,同时,也利于餐厅员工的服务。

2)对于着装鲜艳的女宾,餐厅可以将其安排在较为显眼的地方,可以增加餐厅

的亮色。

3)对于来餐厅就餐的情侣,可以将其安排在较为僻静的地方。

4)对于身体有残疾的客人,可以将其安排在可遮掩其不便的位子。

8、按礼仪顺序安排客人入座。

9、为客人拉椅让座。

10、认真把客人的情况告诉值台服务员,如知道客人的姓名一定要告知。

11、 礼貌告退:祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开,不能背对客人离开。

 

 

 

2、托盘服务礼仪

1、理盘:首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘,将盘底擦干净,然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上,并用手铺平拉直,使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。

2、装盘:装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序,将所要运送的物品安放于托盘之上。

3、托盘:餐厅员工不应将托盘从台面直接托起,而应先将托盘从台面轻轻拖出,使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心,用右手扶住托盘边,协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重,不宜用臂力将托盘直接用力托起,而应当弯曲双膝,利用腿部直起的力量将托盘托起。

4、行走:

1)、员工托起托盘行走时,眼睛要目视前方,身体端正,不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称,步态稳健。

2)、行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性,如果遇到情况需要突然停下来时,应当顺手向前略伸减速,另一只手及时伸出扶住托盘,从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。

3)、行进过程中遇到客人都要停下来致意问候。

5、卸盘:

1)、如果所托物品较轻,可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人,或者可以托住托盘,让客人自取,物品取走部分之后,餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品

进行调整,使托盘保持平衡。

2)、如果托送的物品较为沉重时,餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上,然后将所托物品依次递给客人。

3)、对于客人的帮助表示感谢,如对客人带来不便,表示歉意。

 

3、中餐上菜服务礼仪

1、上菜顺序:不同种类的宴会上菜的程序是不完全一样的,但从总体上说,中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的顺序为:冷盘热菜炒菜大菜汤菜炒饭面点水果。

2、上菜时机和服务位置:

1)、上菜时,可以将凉菜先行送上席。当客人落坐开始就餐后,餐厅员工即可通知厨房作好出菜准备,待到凉菜剩下1/3左右时,餐厅员工即可送上第一道热菜。当前一道菜快吃完时,餐厅员工就要将下一道菜送上,不能一次送得过多,使宴席上放不下,更不能使桌上出现菜肴空缺的情况,让客人在桌旁干坐,这既容易使客人感到尴尬,也容易使客人在饮过酒后,没有菜可供及时下酒,易于使客人喝醉。

2)、餐厅员工给客人提供服务时,一般要以第一主人作为中心,从宴席的左面位置上菜,撤盘时从宴席的右侧位置。上菜或撤盘时,都不应当在第一主人或主宾的身边操作,以免影响主客之间的就餐和交谈。

3、上菜中的礼仪规范:

1)、菜肴上有孔雀、凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前,以方便第一主人与主宾的欣赏。

2)、第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面,没有吃完的菜则移向副主人一边,后面

菜可遵循同样的原则。

3)、遵循鸡不献头,鸭不献尾,鱼不献脊的传统礼貌习惯,即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时,不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝右边放置。上整鱼时,由于鱼腹的刺较少,肉味鲜美腴嫩,所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾,表示对主宾的尊重。

4)、如客人有其他禁忌及习俗,遵照执行。

 

 

4、西餐上菜服务礼仪

1、西餐上菜的服务位置及顺序:

1)、餐厅员工在提供西餐上菜服务中,总体顺序是先女主宾后男主宾,然后服务主人与一般来宾。

2)、餐厅员工应用左手托盘,右手拿叉匙为客人提供服务,服务时,员工应当站在客人

的左边。

2、西餐上菜的三种方式:

1)、在厨房里将主菜与色拉放进盘内,而后用垫盘将菜送到宴席上。

2)、餐厅员工用一大盆菜送到餐桌中央,然后让客人自行选取食用。

3)、厨师事先将菜装到一只专用的分菜盘内,然后由服务员送到餐桌边分给客人食用。分菜时服务员要站在客人的左边,左手托盘,右手使用服务叉匙为客人分菜。

3、西餐的上菜顺序:

1)、首先为客人送上面包黄油。餐厅员工应在开餐前五分钟为客人送上面包与黄油。先用小方盘装上热的小梭子面包,上面用清洁的口布盖上;再用小圆盘装上黄油,数量与客数相等。然后将黄油刀移放到黄油盅上,在芝士盆的右上角放上黄油,中间放上面包。

2)、紧接着是果盘。餐厅员工为客人送上果盘时应将果盘端送到客人的左侧,让客人自己挑选。

3)、上汤。在西餐中汤有清汤与浓汤之分。清汤又包括热清汤与冷清汤两种。要用热盆

放浓汤,从而保持汤的原汁原味。夏天用西餐时一般喝冷清汤,上汤之前首先要将盛放冷清汤专用杯(带两耳)用冰冻冷。

4)、主菜。食用主菜时要用大菜盆,所以主菜通常又称为大盆。员工在为客人送上主菜的同时还要在大菜盆的前面随送上卤汁和蔬菜,这些配料用半月形的生菜专用盆装盛。

5)、点心。食用冰淇淋时,要将匙放到底盆内与冰淇淋一道端上去。烩水果的则应为客人摆上菜匙。食用热点心,要用中叉与点心匙。

6)、水果。有的西餐服务时已事先在台面上摆好了水果盘,作为装饰点缀之用。在这种情况下给客人上水果时只要为客人送水果刀叉、净手盅便可以。如果桌面上并没有事先摆好水果盘,酒店员工可以在放上辅助工具之后,为客人送上准备好的果盘。

7)、咖啡。西餐中早、中、晚餐饮用咖啡的杯子各不一样,通常情况下,分别使用大、中、小三种杯子。餐厅员工可以在客人食用水果时就将一套咖啡杯送到客人的水杯后面。分派咖啡的盘上应当垫上口布,并装上糖钳、牛奶盅、咖啡壶等用品。员工为客人斟好咖啡后,应当先将客人的水果盘与洗手盅收去,然后将咖啡轻移到客人前面,做好这一切后,便可以为客人派送立口酒。

 

 

5、特殊菜肴上菜服务礼仪

1、汤羹:

1)、餐厅员工在为客人分派汤或羹时,应当先使用小碗将汤按客人人数分好,然后从客人的左侧送到桌上。

2)、客人将汤喝完后如表示还需要,员工应立即用小碗为客人装满。

2、火锅:

1)、在火锅点燃之前,先将搭配好的四荤、四素送到值台服务员处,然后一起送到转盘上,交错放开,另外准备筷子一双、大汤匙一只、火柴一盒、干净的小毛巾一块,一同放到火锅桌上。

2)、作好准备工作之后,将火锅送到宴席上。火锅内的汤一般在送上之前,已在厨房内热好,因此,服务员在将火锅及火锅汤送上桌面时,一定要注意安全,谨防将汤汁溢出。火锅安放稳妥后,再用火柴或打火机将火锅燃料点上,或打开电源开关,使锅开始加热。

3)、等到汤煮沸后,按照先荤后素的顺序及先排骨、羊肉、鱼虾的次序将菜一一放下锅,再将锅盖盖上。在等待过程中,可以为每位客人准备好口汤碗,排放在火锅周围。

4)、当食品在火锅内煮熟后,餐厅服务员应依次给每位客人盛上食品、汤汁,每一碗要尽量荤素搭配,第一碗与最后一碗无多大差别。当火锅汤不足时,应加上新的汤料。

5)、火锅食用完毕后,餐厅员工应当先将火熄灭,然后轻轻撤下火锅,操作时要注意安全。

 

 

6、摆菜服务礼仪

1、摆菜时不宜随意乱放,而要根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素,讲究一定的艺术造型。

2、中餐宴席中,一般将大菜中头菜放在餐桌中间位置,砂锅、炖盆之类的汤菜通常也摆放到餐桌中间位置。散座中可以将主菜或高档菜放到餐桌中心位置。

3、摆菜时要使菜与客人的距离保持适中,散座中摆菜时,应当将菜摆放在靠近小件餐具的位置上,餐厅经营高峰中两批客人同坐于一个餐桌上就餐时,摆菜要注意分开,不同批次客人的菜向各自方向靠拢,而不能随意摆放,否则容易造成误解。

4、注意好菜点最适宜观赏一面位置的摆放。要将这一面摆在适当的位置,一般宴席中的头菜,其观赏面要朝向正主位置,其他菜的观赏面则对向其他客人。

5、当为客人送上宴席中的头菜或一些较有风味特色的菜时,应首先考虑将这些菜放到主宾与主人的前面,然后在上下一道菜时再移放餐桌的其他地方。

 

7、换盘与撤盘服务礼仪

1、把握时机:餐盘撤换的往往是:客人在用完冷菜之后,餐厅准备上热菜之前;荤菜与素菜交替食用之时;上甜点与水果之前;当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后。

2、操作规范:

1)、撤换餐盘时应注意礼貌,站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中。

2)、撤盘时不拖曳,不能当着客人的面刮擦脏盘,不能将汤水及菜洒到客人身上。

3)、如果客人还要食用餐盘中的菜,餐厅员工应将餐盘留下或在征得客人的意见后将菜并到另一个餐盘中。

4)、撤盘时,应将吃剩的菜或汤在客人右边用碗或盘装起来,然后将同品种、同规格的盘按直径由大到小的顺序自下而上摆放整齐。

 

 

8、餐巾折花服务礼仪

1、基本要求:

1)、操作前要洗手消毒,在干净卫生的托盘或餐盘中操作。

2)、操作时不允许用嘴叼、口咬。

3)、放花入杯时,要注意卫生,手指不允许接触杯口,杯身不允许留下指纹。

4)、折叠尽量简便,减少反复折叠次数。

5)、餐巾花造型要与气氛和谐,尽量多用盘花。

2、餐巾折花的摆放:

1)、插入杯中的注意事项:餐巾花要恰当掌握深度;插时要保持花型的完整;杯内部分也应线条清楚;插花时要慢慢顺势插入,不能乱插乱塞或硬性塞入,以防杯口破裂;插入后,要再整理一下花形,盘花则要摆正摆稳,挺立不倒。

2)、插摆时注意事项:主花摆插在主人位,突出主人座位,和其他餐巾花一起要高低均匀,错落有致;一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上;不同品种的花型同桌摆放时要位置适当,将形状相似的花形错开并对称摆放;摆插餐巾花时,要将其观赏面朝向宾客席位,适合正面观赏要将头部朝向宾客,适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放;各种餐巾之间的距离要均匀,整齐一致;餐巾花不能遮挡台上用品,不要影响服务操作;插摆好餐巾花后,要仔细检查一遍,发现问题及时给予纠正。

3、餐巾折花的运用原则:

1)、根据宴会的性质来选择花型。

2)、根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型,形成既多样,又协调的布局。

3)、根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是游鱼戏水,餐巾花则可以选用金鱼造型。

4)、根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色,使之富有时令感。

5)根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。

 

6)、根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花,主花要选择美观而醒目的花型,其目的是使宴会的主位更加突出。

 

 

9、毛巾服务礼仪

1、将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中,配上毛巾夹或是分餐叉勺。

2、用左手托住服务碟。

3、从客人右边递送毛巾。

4、用右手拿毛巾或是分餐叉勺,夹住毛巾的边角,这样在递送到客人面前时毛巾就会自动打开。

5、按逆时针方向顺次服务,最后给主人。

6、将服务碟放在餐桌的中央,这样客人可以将擦后的毛巾放在服务碟中。

7、在客人放回毛巾后,将服务碟从餐桌上撤走。

 

 

10、分菜服务礼仪

分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤,也叫派菜或让菜。

1)、中餐分菜工具的使用方法:

、服务叉、勺的使用方法:服务员右手握住叉的后部,勺心向上,叉的底部向勺心;在夹菜肴和点心时,主要依靠手指来控制;右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把,中指控制勺把,无名指和小指起稳定作用;分带汁菜肴时用服务勺盛汁。

、公用勺和公用筷的用法:服务员站在与主人位置成90°角的位置上,右手握公用筷,左手持公用勺,相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中。

、长把汤勺的用法:分汤菜,汤中有菜肴时需用公用筷配合操作。

2)、法式切分工具的使用方法:

、分让主料:将要切分的菜肴取放到分割切板上,再把净切板放在餐车上。分切时左手拿叉压住菜肴的一侧,右手用刀分切。

、分让配料、配汁:用叉勺分让,勺心向上,叉的底部向勺心,即叉勺扣放。

3)、分菜的方法:

、餐盘分让式:服务员站在客人的左侧,左手托盘,右手拿叉与勺,将菜在客人的左边派给客人。

、二人合作式:将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上,服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中,然后由客人自取或服务协助将餐盘送到客人面前。

、分菜台分让式:先将菜在转台向客人展示,由服务员端至分菜台,将菜分派到客人的餐盘中,并将各个餐盘放入托盘中,应先将客人面前的污餐盘收走,将菜托送至宴会桌边,用右手从客位的左侧放到客人的面前。

4)、分菜服务注意事项:

、将菜点向客人展示,并介绍名称和特色后,方可分让。大型宴会,每一桌服务人员的派菜方法应一致。

、分菜时留意菜的质量和菜内有无异物,及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜,则不必勉强。此外应将有骨头的菜肴,如鱼、鸡等的大骨头剔除。

、分菜时要胆大心细,掌握好菜的份数与总量,做到分派均匀。

、凡配有佐料的菜,在分派时要先沾()上佐料再分到餐碟里。

5)、特殊情况的分菜方法:

、客人只顾谈话而冷淡菜肴:遇到这种情况时,服务员应抓住客人谈话出现短暂的停顿间隙时机,向客人介绍菜肴并以最快的速度将菜肴分给客人。

、主要客人带有少年儿童赴宴:此时分菜先分给儿童,然后按常规顺序分菜。

、老年人多的宴会:采取快分慢撤的方法进行服务。分菜步骤可分为两步,即先少分再添分。

、汤类菜肴的分让方法:先将盛器内的汤分进客人的碗内,然后再将汤中的原料均匀地分入客人的汤碗中。

、造型菜肴的分让方法:将造型的菜肴均匀地分给每位客人。如果造型较大,可先分一半,处理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可将食用的造型物均匀地分给客人,不可食用的,分完菜后撤下。

、卷食菜肴的分让方法:一般情况是由客人自己取拿卷食。如老人或儿童多的情况,而需要分菜服务。方法是:服务员将吃碟摆放于菜肴的周围;放好铺卷的外层,然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上;最后逐一卷上送到每位客人面前。

、拔丝类菜宴的分让方法:由一位服务员取菜分类,另一位服务员快速递给客人。

 

 

11、点菜服务礼仪

1、仪容仪表自检及互检。

2、注意仪态、站在客人的左后方

3、双手按礼宾顺序送菜单。

4、身体前倾,面带诚意、耐心等候客人。

5、如客人愿意,应主动帮助客人介绍菜肴。

6、身体前倾,认真记录点菜单。

7、清晰地重复客人点的菜名。

8、如客人点的菜已售完,要道歉并作解释。

9、 如客人提出的特殊要求,要尽量满足。

10、以上程序如能知道客人的姓名,称呼客人的姓名能带来更好的感受。

11、点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间。

12、恭请客人等候。

13、面向客人,礼貌告退,并预祝客人用餐愉快。

14、迅速准确地下单。

 

 

12、葡萄酒服务礼仪

1、先将酒瓶擦拭干净,将酒标朝着客人,向客人展示一下你准备的佳酿。

2、用开瓶器上的小刀(或用切瓶封器)沿着瓶口凸出的圆圈状的部位,切除瓶封,注意,最好不要转动酒瓶,因为可能会将沉淀在瓶底的杂质惊醒。有此即饮型的餐酒,尤其是德国白酒,通常会有一条开封带,只需要手拉开即可将瓶封完美的地除掉。

3、切除瓶封之后,用布或纸巾将瓶口擦拭干净。

4、再将开瓶器的螺丝钻尖端插入软木塞的中心(如果钻歪了,容易拨断木塞)。沿着顺时钟方向缓缓旋转以钻入软木塞中,如果您是用蝴蝶型的开瓶器,当您的手把也会缓缓地升起,当手反升到顶端时,只要轻轻将它们往下扳即可将软木塞拔出(但如果软木塞太长,就很难一次就将软木塞顺利拔出来)。如果您是用所谓的侍者之友的专业开瓶器,建议您不要将螺丝钻一次全钻进去,留下一环(因为您可能不知道软木塞的长短,如果一闪就把螺丝钻全钻到底,会穿过木塞,将软木屑洒到酒内)。然后将手把扳下,把另一个支撑点支撑在瓶口用左手握住,再用右手将手把直直地起来,(注意!是而不是推,推很容易将软木塞推断,另外,提也会比较省力,因为施力臂愈长愈省力)。如果您发现软木塞太长,无法顺利拔出时,请先停止,将我们所予留未钻入的最后一环钻体再钻入,重新再一下,等到木塞感觉快拔出时就停住,用手握住木塞,轻轻晃动或转动,轻轻地、安静地、有气质地拔出软木塞。

5、将拔出的软木塞置于小碟中,递给客人,让客人检验一下。

6、再用布或纸巾将瓶口擦干净,就可以倒酒来试酒了,第一次约只倒30毫升左右,先自行试酒,再倒一些给客人试酒,等客人确定了酒质之后,再正式倒酒,此女士应该是优先的。要停止倒酒时应注意先压瓶子的屁股(瓶底),将瓶口抬起并转动瓶身,这样就不会让酒液沿着瓶口流到瓶身,弄脏了酒标。

7、把酒瓶放在您自己或客人的右手边,并将酒标朝向客人。

8、注意客人饮酒的进度,及时提供斟倒服务。

9、对于客人饮用过程的问题,耐心回答,并提供专业化建议。

10、客人未饮用完的葡萄酒,提供存酒服务。

1)、询问客人对未饮用完的葡萄酒作何处理。

2)、要存酒的客人,换上新的软木塞

3)、书写存酒单或酒牌,注意使用尊称

4)、双手呈递酒牌,并征求客人对服务的意见

 

 

13、客人点烟服务礼仪

1、仪容仪表自检及互检。

2、用品准备:将火机调到中火程序。

3、及时服务:训练员工及时关注客人状况,当客人拿烟时,必须做到烟起火机到,让客人有至尊无上的感觉,享受一流的服务。

4、部位注意:如果为客人呈递香烟,注意不能手执烟嘴。

5、手势注意:点烟时,右手拿打火机,打出火焰,左手五指并拢,手指自然微弯,护住火焰的外部,双手送上给客人点烟。

6、火柴服务:注意使用火柴时,划火柴必须朝内划,不能朝向客人。

7、注意禁忌:为多人点烟时,遵守一火不点三烟的习俗,注意遵守。

8、语言配合:注意点烟时,先用语言提示先生,为您点烟,再开始服务,以免唐突。

 

 

14、更换烟缸服务礼仪

1、参照酒店员工仪容仪表规范,进行仪容仪表自检及互检。

2、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。

3、站在客人的右侧示意客人,说:对不起,打扰一下。

4、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸,绕过食品,倒入垃圾桶,擦干净后,再绕过食品放回原位。

5、当在更换烟缸的过程中,还有半截正在燃烧的烟头,必须征询客人的意见,是否可以撤换。(注:烟缸内有一小节雪茄,必须征询客人是否需要。)

6、不得用手去拾掉落的烟头,如必须,应立即洗手。

7、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。

8、便于单手撤换的烟缸:左手托住托盘,右手从托盘中取出一干净的烟缸,盖住台面上烟缸,用手指压住上面的烟缸,再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中,再将干净的烟缸放在桌上。

 

15、结账服务礼仪

1、仪容仪表自检及互检。

2、核实账单。

3、呈递账单。账单无误后放在收款盘里或收款夹内,账单正面朝下,反面朝上,送至宾客面前,请客人过目。

4、如果是住店客人签字,服务员要立即送上笔,同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙。

5、客人如对账单有疑问,仔细耐心地解释。

6、如客人是现金结账,应仔细核对,并礼貌告知客人稍候。

7、对客人表示感谢,并征求客人的用餐意见,注意语言技巧。

8、如客人提出打包,规范地提供服务。

9、如有客人跑单,要立灵活处理。

10、客人起身离去时,应及时为客人拉开座椅。

11、注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品。

12 服务员要礼送客人至餐厅门口,向客人礼貌道别。 

13、呈递账单应方便客人核对,并注意保守客人隐私。

14、对于突发事件的处理,要合情合理,注意技巧。

15、要礼送客人至餐厅门口,并表示感谢。

 

 

16、对于客人投诉的服务礼仪

1、餐饮服务中遇到投诉,应礼貌诚恳、态度温和地接待客人,认真倾听客人反映的

情况和意见。

2、要及时向客人表示歉意,不得与客人争辩,并尽快将情况报告给有关管理人员。

3、若投诉情况属实,不得推卸责任,应根据情况采取积极有效的措施及时改进,并请客人原谅,同时对客人提出意见和建议表示感谢。

4、若客人因不了解菜肴风味或其他原因而投诉有误时,不能讽刺讥笑,应礼貌机智地进行处理,态度和蔼真诚,不能让客人感到尴尬。

 

 

17、汤汁洒出服务礼仪

1、操作时若不小心把汤汁洒在餐桌上,应立即向客人表示歉意,迅速用干净餐巾垫上或擦干净。

2、如果汤汁洒在客人身上,应马上道歉,尽快采取果断补救措施,用干净的毛巾替客人擦拭。如果是异性宾客,应递由宾客自己擦拭。并根据污渍的大小和客人的态度,适时提出为宾客洗涤衣物,并为客人找来准备替换的干净衣服。

3、如果客人用餐中不小心把汤汁洒在餐桌或身上,应主动帮助客人处理。

 

 

18、醉酒宾客服务礼仪

1、对饮酒过量的客人应审时度势,灵活处理,既不能轻易得罪客人,又不能听任客人无节制地饮酒而闹事。

2、对已有醉意、情绪变得激动的宾客,要注意礼貌服务,不得怠慢、不得讽刺,服务要及时迅速。

3、如果客人不停地要酒,并且言行已经开始失态,可以试着建议其饮一些不含酒精的饮料,同时及时报告上司和保安人员来帮助处理。

4、如果醉酒客人提出一些非分要求时,应根据具体情况礼貌婉转地予以回绝。

5、对醉酒的客人应尽快带离餐厅,以免影响其他客人。

 

第二部分  客房各岗位礼仪

 

1、楼层迎接客人服务礼仪

1、仪容仪表自检及互检。

2、阅读接待通知单,或者是电话落实接待通知单。

3、再次检查房间布置,看看是否符合接待通知单的要求。

4、注意客人的姓名、国籍、身份、禁忌。房间布置、鲜花、号码不能出现与客人习惯不符合的。

5、保持良好待岗状态,在指定的楼层(地点)迎候客人。

6、站在服务处面带微笑,尽可能称呼客人名字,表示欢迎。

7、不管房态如何,都要坚持敲门后再进入房间,并自报家门。

8、门打开后,迅速扫视房间,请客人先入内。

9、带()客人进入房间,随后送入欢迎茶。

10、视情况决定是否要向客人介绍酒店设备设施、面向客人退出,祝客人住得愉快。

11、事先检查。针对性服务的一个关键就是要事先做大量的准备工作,只有详细清楚地了解了客人的禁忌、爱好,才能体现以客为尊的服务礼仪理念。

12、注意尊称客人姓名的技巧。

13、注意介绍的尺度。

14、注意面向客人退出。

15、注意进出房间时,不管房态如何,都要坚持敲门,并自报身份。

 

 

2、送客服务礼仪

1、仪容仪表自检及互检。

2、做好送客服务之间的各项准备工作:

1)了解客人离开酒店的确切日期与时间,以及将要采用的交通工具。

2)检查客人是否有委托代办的事项,如果有,是否已办妥;应该送到总台的账单是否已结清。

3)问清客人是否需要行李搬送服务,如果需要的话,应问清具体的搬运时间及行李的件数,而后及时通知前厅的行李组,以方便其早做准备。

3、客人离店时的送别工作:

1)当客人离开房间时,应向其微笑道别。

2)为客人提供帮助时,要注意的把握,男士的公文包,女士的随身手提包不便帮助客人提拿。

3)为客指引方向手势规范,方位正确。

4)回答客人的咨询,面带微笑,语调适中,语音悦耳。

5)为客人按电梯,当电梯到达楼面时,用手挡着电梯活动门,请客人进入电梯,并协助行李员将行李送入电梯、放好。

6)当电梯门即将关闭时,面向客人,微笑告别,并向客人表示欢迎他再次光临,做好欢送及营销工作。

4、客人离开之后的检查工作:

1)客人离开楼层之后,应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒

水,如果有,应立即告知结账处,并将酒水单送到前台。

2)检查房间物品是否有丢失,如果有,应立即报告大堂经理,及时进行处理。

3)检查客人是否有物品遗失,如果有,应立即追送。若未能追上,应按酒店有关规定进行处理。

 

3、访客服务礼仪

1、仪容仪表自检及互检。

2、了解住客资料及楼层房态。

3、不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员。

4、不要给客人引见不认识的人员。

5、对于来访客人,热情问好,微笑待客。

6、不要随意将来访者带入客人房间。

7、如来访客人核对无误,可以进入房间,按规范操作。

8、引领客人时,宜位于客人左前方一米处,让客人处于右侧或内侧,手势指引正确;遇到转角及障碍,及时提醒客人,同时注意语言、距离、目光的配合。

9、进入客房前,不管房态如何,均应敲门及自报身份。

10、开门后,请访客先进。

11、帮助住客接待来访者,按客人的要求,备足茶杯、供应茶水。

12、如住客不在,不能随意为访客开客房门。

13、访客离开,欢送至电梯口。

14、如遇客人不在,提供留言服务。

15、对于住客的资料要熟记。

16、要合情合理地做好访客服务工作,既要坚持原则,又要体现对客人尊重。

 

 

4、代客开门服务礼仪

1、仪容仪表自检及互检。

2、站立迎宾、微笑待客。

3、服务员为没带钥匙的客人开门,先礼貌地请客人出示房号卡。

4、如客人没有房号卡,应礼貌地向客人表示道歉,然后请客人到前台领取房号卡,办理开门手续。

5、如客人已持有房号卡时,应按如下程序逐一验证:

1)核对房号。

2)核对卡上的日期时间。

3)有无住客姓名。

4)如以上各项中任何一项不符,应请客人稍待,用电话与前台查询核实。

5)房号卡确认后,方可为客人开门。

6、服务员在工作表上记录开门的情况。

7、重点难点:

1)服务迅速。不能让顾客等候太久。服务员既要坚持原则,核对身份,又要注意快捷为客服务。

2)注意技巧。遇到不理解的顾客,要耐心解释,注意语言技巧。

3)表示感谢。对于客人的配合表示感谢,并祝客人在酒店过得愉快。

 

 

5、客房整理服务礼仪

1、仪容仪表自检及互检。

2、整理房口车。要特别注意房口车各种布草的摆放,既要方便工作,又要干净整洁。客人往往会根据房口车的清洁程度来判断酒店的卫生情况。

3、确定房间整理次序:先整理客人要求清洁的房间,然后整理走廓,整理住房(

要在客人不在房间的情况下整理),最后整理空房。

4、房口车在楼层推行时,尽量靠右,留出左边通道给客人。如遇到客人经过,要向客人致意,并对造成客人的不便致歉。

5、不管房态如何,都要敲门字报身份后,才能开始服务。

6、开门后,迅速观察客房内状况。将房口车推至门口一半的位置,也可挂上正在清扫的牌子。

7、如客人在房间,要征求客人意见后再开始服务、原则上,以不打扰客人为佳。

8、整理房间主要包括:检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置等。要注意动作的轻、雅、注重效率。

9、整理操作的原则:先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间,环形整理,注意墙边角。

10、各种清扫设备,一定要规范使用。不能一布多用,或是图省事,而简略操作程序。

11、对于客人的物品,原则上不便挪动。

12、对于撤换的物品(特别是床单等布草),一定要妥善存放,不能任意堆放。细节之处体现尊重。

13、如在服务过程中对客人造成干扰,一定要诚挚表示歉意。

14、仔细观察客人使用被褥、枕头的特点,以便针对性服务。

15、仔细观察客人使用的茶叶、水果的消耗情况,以便针对性提供客人所需的种类。

16、关键部位的卫生情况一定要反复检查。如浴缸、床单等部位的毛发。

17、房间整理完毕要对所有设备仔细检查,以保证设备的完好。同时填写工作清单。

18、各种客人可见到的摆设、工具、一定要整齐有序。要养成良好的操作习惯。

19、注意观察个人的居住特点及生活习惯,以便针对性服务。

 

 

6、客房送餐服务礼仪

1、仪容仪表自检及互检。

2、接听送餐服务的定餐电话:电话铃响三声之内要接听电话。接听时,首先问好,自报身份,再询问有什么可以帮到您的。如能知道客人名字,尊称客人姓名。

3、主动推荐食品饮料。

4、仔细记录客人所点菜品:与客人确认用餐人数、房号、有无宗教信仰、有无忌口菜品。

5、 重复客人点菜内容,告诉客人送餐到达的准确时间,向客人表示感谢。

6、等客人先挂电话方可轻轻挂断电话

7、根据客人所点菜品准备餐具、布件。

8、准备茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品、花瓶等。

9、将客人所点菜肴按要求整齐摆放餐车上。餐车上保温灯点燃,确保菜品温度。同时,菜肴按规定用保鲜膜封盖。

10、确认账单与客人所点菜品是否一致,将账单放在收银夹内。

11、送餐时再次检查个人仪容仪表是否符合要求。

12、将外带餐具进行登记。

13、送餐前再次核对房号、时间、及客人所点的食品饮料。

14、送餐进房:按门铃征得客人同意后进房;如房门挂有请勿打扰,应到工作间

给房间打电话,问客人现在送餐是否方便。

15、进入房间向客人问好,并摆放餐食。注意尊称客人姓名,并随时征求客人对摆

放餐食位置的意见。

16、按规定要求摆好餐具及其它物品,为客人拉椅,请客人用餐。

17、问客人还有什么需要,如不需要,即礼貌向客人致谢。

18、面向客人退出客房。

19、结账及收拾餐具时:进客人房间前,应根据客人所点菜品金额准备找零(避免二次打扰客人)。

20、结账前服务员应核对账单,确定无误后用账夹送上账单,请客人付账。先征求客人如何付账(签单或付现金),根据客人情况结账。

21、送账单时要双手奉上:如客人签房账应看客人的房卡,核对房号及姓名;如客人付现金应当面点清付款金额并问客人是否开发票。

22、客房收餐时:敲门征得客人同意后方可进入房间,如客人不在房间应找楼层服

务员一起进入客房收餐;如门上挂有请勿打扰,应告诉楼层服务员此房间有未收餐具,由楼层服务员收餐具。

23、收餐完毕离开客房应走员工通道。

24、做好所收餐具的记录工作。

25、客房送餐,电话接听客人点餐是服务关键,一定要确保客人订餐信息的准确,同时要注意服务语言的规范使用。

26、送餐员为客人介绍菜品时要注意站立位置及自身仪态,动作优雅。

27、送餐时,如遇客人不便,送餐员应在门外等候。

 

 

7、客房维修服务礼仪

1、仪容仪表自检及互检。

2、工具整理:应随时保持工具的完整及摆放布置规范到位。

3、及时处理:接到维修通知单后,应在第一时间赶到维修地点。

4、进入客房:清洁客房或进行简单客房维修时,应选择在客人外出时进行,并尊重客人的住宿习惯。进入客房前应按铃三次并报告本人身份,等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。

5、开启房门:清洁房间时应开启客房房门。如需当着客人清洁客房,应尽量避免打扰客人,并严格按操作标准提供迅速、快捷的服务。

6、保守隐私:提供相关服务时,应尊重客人隐私和住宿习惯不翻看客人的文件,不对客人的物品和活动表示好奇。一般不宜改变客人物品的摆放位置,更不能随意使用客房物品和设备。

7、摆放有序:维修人员应着装干净,维修物品应摆放有序。提拿动作轻缓,尽量不影响客人休息。

8、敬语服务:给客人造成不便时,应主动向客人致歉。维修时,宜使用维修专用物品和设备,不应随意使用客房物品和设备。

9、保持环境:维修完毕,维修人员应主动清扫维修垃圾,及时通知客房部整理客房,使客房尽快恢复原状。

10、如遇到大型的维修或者装修,应用敬启信或通告的方式真诚地向客人致歉,感谢客人的理解和支持,并及时为客人提供附加值服务。

11、及时回访。应及时回访客人,对给客人造成的不便再次向客人致歉,并征求客人对服务的意见。

12、既要给客人提供迅速有效的维修服务,又要注意零度干扰。

13、进出客人房间遵守礼仪规范,以及保持客房内客人的布置,都是向客人表示尊敬的表达方式。

14、一定要考虑客人的禁忌,因为客人拥有对房间的使用权。

 

 

8、客衣收取服务礼仪

1、仪容仪表自检及互检。

2、及时收取客人所洗衣物,并与房务中心服务员做好交接;如是上门收取,进出客房遵守服务礼仪规范。

3、对于收到的衣服,认真检查、核对每件衣物的情况,洗衣单上客名、房号是否清楚,内容是否相符。

4、如核对单据后发现与实际情况不符,及时将所检查后有问题的衣物致电房务中心,征询客人意见是否可以洗涤。

5、按客人指示(包括要求快洗的要先洗先送)将衣物分类送洗(如没指示应根据衣物面料分类送洗)。

6、对每件洗烫好的衣物仔细检查,若有问题,应送返相关人员处理。

7、按洗衣单的注记和衣物标记,逐一核对大件衣物及小件衣物。

8、按客人指示进行包装(小件衣物或衬衣一般折叠,西装吊挂并套上衣罩)。

9、确保衣物准确无误后,及时送返楼层并与服务员做好交接;如进入房间,遵守服务礼仪规范。

10、做好客史档案(客人是喜好干洗或水洗,还是折叠或吊挂),以便针对性服务。

11、洗衣服务涉及到洗衣方面许多专业化问题,工作人员平时要熟练掌握相关专业知识。

 

 

9、公共区域清洁服务礼仪

1、仪容仪表自检及互检。

2、认真参加班前例会,听取工作安排,备好一切工具集用品。

3、专业设备的摆放及整理。

4、中途服务中,路上遇到客人或上司要主动停下打招呼。

5、服务行进中,尽量靠右侧行走,以留出通道便于客人通行。

6、遇到地面清扫,需要提示客人注意地面时,需摆放提示牌至合适位置。

7、清扫公用卫生间时,要摆放提示牌;如需进入,应先自报身份,原则上以不打扰客人为原则。

8、每日的公共区域清扫,原则上按指定路线及程序进行。

9、对于收集的垃圾,要分类放置,轻拿轻放,不能造成环境的二次污染。

10、服务过程中遇到打扰客人之处,要诚意道歉。

11、服务过程中遇到客人配合,帮助,要表示感谢。

12、服务过程中,遇到客人询问酒店其他服务项目,要全力解决,不知道的,要想办法告知客人。

13、对于地面打蜡等大型的清洁服务工作,原则上选择客流少时进行,以不打扰客人为第一原则。

14、清洁服务操作程序遵循规程进行。

 

 

10、特殊情况服务礼仪

1、仪容仪表自检及互检。

2、随时注意观察楼层住客的情况。

3、宾客在住宿期间生病,服务员应主动询问是否需要到医院就诊,并给予热情关照

4、如生病顾客是小孩,尤其要注意服务的,不可擅自给小孩零食或给小孩药吃

5、若客人患突发性疾病,应立即报告上司与大堂副理,联系急救站或附近医院,不可拖延时间。

6、若客人在房间或者楼道摔倒,要根据情况,采取相应的急救措施。必要时寻求同事帮助及配合。

7、对于很长时间内住房没有动静的情况,遵照酒店规则处理。必要时请示上级,及时知会安保部。

8、宾客住店期间,若发生酗酒现象,服务员应理智、机警地处理,尽量安置酗酒客人回房休息,并注意房内动静,必要时应采取措施。

9、对醉酒酣睡的客人,要同保安人员一起扶客人进房,同时报告上司,切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝,以防客人醒后产生不必要的误会。

10、客人称钥匙遗忘在客房,要求服务员为其开房门时,应请客人出示住房卡。

11、对醉客的呕吐物要及时清扫,并设法保持房内空气清新。

12、服务员有保障楼层安静的职责,对于部分客人的喧闹,要技巧处理。

 

 

 

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